No mercado atual, uma tendência que se destaca é que os consumidores desejam experiências hiperpersonalizadas com as marcas. Mas o que isso significa na prática?
A personalização transcende a mera customização; trata-se de adaptar dinamicamente cada interação adequando-se a cada indivíduo e ao seu contexto exclusivo, de forma integrada em todos os canais. Das jornadas de relacionamento às compras, a personalização é a pedra angular da experiência do cliente atualmente.
Foi-se o tempo em que bastava reduzir o atrito nos pontos de contato. Com o advento da IA generativa, as expectativas dos consumidores atingiram novos patamares. Agora, eles exigem experiências não apenas personalizadas, mas hiperpersonalizadas – experiências que pareçam exclusivas, únicas e profundamente compatíveis com suas preferências e necessidades.
E com isso, essa busca pela “hiperpersonalização” deixou de ser uma mera ambição comercial para se tornar um imperativo estratégico defendido por líderes C-levels.
Mas o que exatamente os clientes esperam?
Os clientes e consumidores esperam que as marcas antecipem suas necessidades melhor do que eles próprios, fornecendo recomendações que não sejam apenas relevantes, mas indispensáveis no momento. Para os consumidores, uma “ótima experiência” não é definida pelo que está sendo oferecido, mas por sua profunda relevância para seu contexto individual.
De acordo com um estudo recente da PwC sobre Experiência do Cliente, 32% dos consumidores em todo o mundo abandonaria uma marca amada após uma única experiência ruim. Na América Latina, esse número sobe para assustadores 49%.
E como atender a essas grandes expectativas?
As empresas estão aceitando rapidamente o desafio, investindo em ferramentas de IA generativa para processar rapidamente os dados e em plataformas de dados robustas para garantir sua validação, classificação e segurança. Inclusive, entender as necessidades não atendidas dos clientes no contexto exige novas metodologias, como a integração da segmentação de clientes com a pesquisa contextual. Essa abordagem possibilita obter uma compreensão abrangente do comportamento e das motivações dos clientes em várias situações, informando o desenvolvimento de produtos e serviços que preencham as lacunas identificadas.
No centro dessa jornada de inovação da experiência está uma mudança fundamental em “como” resolvemos problemas como este. É necessário reimaginar a inovação a partir de uma perspectiva centrada no ser humano, colocando os consumidores no centro de todas as decisões dos negócios.
Ao propor soluções que simplificam e agregam valor tangível à vida dos consumidores, as empresas pavimentam um caminho onde as experiências personalizadas não são apenas um luxo, mas uma necessidade. E assim, os argumentos de venda são muito mais fortes e efetivos.
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